酒店營銷策劃中要注意的幾個問題
雷同
外甥打燈籠----照舅(舊).好象酒店策劃太容易做了,今年如此,明年如此,年年如此,真應了一句話:年年歲歲花相似,歲歲看看人不同.不知道顧客會不會因為太熟悉這個策劃而照顧多一下.要知道,現在的世界,是日新月異,觀念,流行都在變,不超前,也不要滯后嘛.
異想天開
只要感覺這招式古怪,就拿來說了,是痛是癢就不重要了.新點子是不一定都是好的,要能夠為目標服務,這才是好的.
天馬行空
說的天花亂墜,不知道說的是什么,也不能執行.就像一輛漂亮的仿真玩具車,好看,坐進去感覺也差不多,就是沒有動力,跑不了.
超級模仿秀
有不少人把別人的東西搬了過來,改都不改一下.真是不折不扣的"拿來主義".市場殘酷的現實卻是:只相信第一.模仿也可以,有句話是這樣說的,創新就是80%的模仿加上20%的創新.實在不行,創新20%也可以.
小氣
甚至策劃書非常具體,執行性也很好,可是看來看去就不沒有那種氣勢,需要酒店活動不是家庭活動,是既要求大氣磅薄,也要溫馨動人的,最基本的要求,就是要對人的視覺,心理形成良性的刺激,起到煸情的作用.
酒店營銷的管理規則
戰略規則
營銷是一個戰略經營概念
這是成為一家成功的營銷飯店的第一條基本規則.在經濟全球化的競爭十分激烈的市場環境里,傳統的營銷觀念已經不能適應市場競爭的需要.飯店受到外部驅動因素諸如技術,經濟和市場的壓力,也面臨自己內部組織變化的挑戰———相關利益者,員工和組織文化的新變化等,營銷已不再是有關銷售,廣告甚至像由Jerome McCarthy(麥卡錫)提出的4Ps———產品(Product),價格(Price),銷售渠道(Place)與推廣(Promo-tion)所包含的狹窄內容了.
社區規則
營銷是每一個員工的事業
在一家飯店里,理想的狀況是:組織機構幾乎是扁平的和沒有層次的.在一家成功的營銷飯店里,甚至不存在營銷部門.因為,營銷不是一個部門的責任,單純依靠一個部門的力量是不能把營銷工作做好的.如果將營銷明確為一項部門性工作的話,這個部門就會變成一個難以完成營銷工作的虛弱部門.因此,所有的部門應該成為營銷部門,所有的工作應該成為營銷工作.
競爭規則
營銷戰爭是一場價值戰爭
營銷飯店不單純追 求短期的利潤,它關注建立與顧客長期良好關系所產生的價值.不幸的是,這一條飯店營銷管理的競爭規則經常與上市飯店公司股東追求股票交易所反映的股票的短期收益價值不一致.雖然股東依據飯店公司季度財務報告所反映的收益價值買進與賣出股票,但是,營銷飯店應該具有超越這種短期成果評價的戰略眼光.
留住顧客規則
關注顧客的忠誠,而不僅僅是關注顧客的滿意
由于營銷戰爭已經成為價值戰爭,由于飯店業的競爭已經成為為顧客提供更多價值的競爭,因此,對成功的營銷飯店來說僅僅關注顧客的滿意是不夠的.營銷飯店的最終目標應該是培育忠誠的顧客.
完善化規則
聚焦差異化
一家成功的營銷飯店應該聚焦差異化,而不僅僅是提供一般水平的產品與服務.為了使一家營銷飯店能依據第一條基本規則培育忠誠的顧客,這家飯店必須個性化地關注顧客. 這一完善化規則要求營銷飯店與顧客建立親密的關系.親密得足以使飯店了解顧客需要解決的基本問題與具體內容;密切得足以理解顧客的各種期望.在產品與服務日益豐富多彩的競爭環境里,每一位顧客都渴望獲得獨特的服務.
預測規則
關注主動行動
一家成功的營銷飯店應該主動采取行動,而不僅僅是做出被動的反應.任何飯店必須適應飯店業目前的發展環境.如果一家飯店如上面第二條規則所說的,做到充分地與顧客融為一體,那么,這家飯店就已經為變化作好了準備.這家飯店甚至應該預測變化,并主動采取行動來應對變化.
品牌規則
避免陷入無差別的陷阱
這是營銷飯店需要遵循的第一條創造價值的規則.對飯店來說,品牌不僅僅是一個名字,也不僅僅是一種標識或象征符號.品牌是營銷飯店提供的價值的指示器.它是一把代表飯店產品,服務,人員甚至所在地點或國家的聯想的傘.品牌的聯想狀況是由一家飯店的新產品開發,顧客滿意度,顧客忠誠計劃和價值鏈管理等各種因素決定的.
服務規則
避免陷入文牘主義陷阱
這是營銷飯店必須遵循的創造價值的第二條規則.對一家飯店來說,服務不僅僅是售前服務,銷售中服務與售后服務.服務不僅僅是為顧客提供免費的電話號碼和維修服務.服務是一家營銷飯店提高其價值的決定性因素.
流程規則
避免陷入分工的職能導向陷阱
這里的流程是指為顧客創造與提供價值的過程.它反映了一家飯店的產品與服務的質量,成本和為顧客提供產品與服務過程的情況,也是指一家飯店為顧客提供價值的手段.
市場細分規則
創造性地發現市場機會
這一戰略由三個要素構成,即市場細分,目標市場選擇和目標市場定位.這三個要素都是占有顧客市場份額的驅動因素.
目標市場選擇規則
有效地分配你的資源
依據傳統的定義,目標市場選擇是為一家飯店的產品和服務選擇合適的目標市場的過程.在這里,我們將目標市場選擇定義為有效地分配飯店資源的戰略.為什么 因為飯店的資源始終是有限的.這里需要解決的關鍵問題是如何使飯店有限的資源與所選擇的目標市場相適合,使飯店的利潤最大化.因此,我們將目標市場選擇稱為一家飯店的"適合"戰略或"適匹"(飯店資源與目標市場最適合匹配)戰略.
目標市場定位規則
可信地引導你的顧客
依據傳統的定義,對目標市場進行定位,就是運用你飯店提供的產品與服務來占領你顧客頭腦中的印象的戰略.
差異化規則
內容,方式與基礎設施一體化
我們將差異化定義為:"對提供給顧客的內容,方式與基礎設施的差異化整合".擁有差異化的產品是飯店支持其定位的重要舉措.對提供給顧客的內容,方式與基礎設施的差異化進行整合是飯店營銷的核心戰術.
組合規則
將提供物,物流與傳播一體化
飯店市場里存在三種類型的營銷組合.第一種是破壞性的營銷組合.這種營銷組合不增加顧客的價值,也不會幫助飯店建設自己的品牌.第二種是仿效型的營銷組合. 這種營銷組合經常模仿其他競爭對手現有的營銷組合.第三種是創造性的營銷組合.這種營銷組合支持飯店的營銷戰略(市場細分—目標市場選擇 —目標市場定位)和其他營銷戰術原則(差異化—銷售),并且創造營銷價值(品牌—服務—流程).
銷售規則
將飯店,顧客與關系一體化
營銷戰術的最后一個要素是銷售.這里的銷售絕不是僅指個人銷售,而是指所有與將產品銷售給顧客相關的活動———"通過飯店的產品與顧客建立長期關系的戰術".這也是整合飯店,顧客與關系的戰術.
整體規則
平衡戰略,戰術和價值
在分別說明了9個營銷管理的核心因素(市場細分,目標市場選擇,目標市場定位,差異化,營銷組合,銷售,品牌,服務和流程)后,實施營銷管理時,營銷飯店需要在經營層面與戰略層面上平衡這些要素.營銷飯店應該能夠在實施過程中協調戰略,戰術和價值因素.營銷戰略是要解決如何贏得顧客頭腦占有率的問題.
機敏性規則
將營銷工作的"什么 為什么 如何 "整合起來
飯店位于一個競爭的,動態變化的環境里,技術,消費者行為和競爭對手的活動都以一種復雜的方式在變化,因此,一家飯店只有保持機敏性才能生存.那么,如何做才能保持飯店的機敏性呢
功用性規則
將"目前,未來與之間的間隔"連接起來
營銷飯店不能今天創造利潤,明天就虧損了.它也不能僅考慮明天而忘記了今天.營銷飯店應理解將現在,未來與兩者之間的間隔連接起來的任務與價值.
體驗規則
誘導與增加顧客的心靈價值
這條規則的基本原理和做法是:適當保持與利用產品的稀有性或唯一性.因為許多追求體驗價值的顧客渴望獲得稀有的物品,他們對稀有物品的價值評價很高.如上海金茂君悅大酒店的獨特建筑風格,使很多擁有高收入的海外顧客產生至少要住一次,體驗一下的沖動.
新媒體規則
個人化及與顧客同在
20世紀90年代,互聯網的發展使上述營銷步驟變得更加迅速與直接了.最近跨越軟件,互聯網,移動通信和媒體多個行業,涉及內容,技術,開發,分銷和消費等多個領域的營銷環境發生了顯著的變化:媒體無處不在,編輯隨處可見,顧客不斷變化.

[1] 你自己在改改吧...
1.更高效的新用戶發展.
有統計顯示,獲取一名新用戶的成本是保留一名現有客戶的七倍.這就需要企業能夠精確進行目標客戶定位,理解客戶的需要和需求,策劃和執行高效的營銷活動,通過最恰當的營銷渠道和溝通策略向客戶傳遞正確的營銷意圖.
2.更高的客戶忠誠度.
客戶服務營銷的一個最重要的目的就是要提高客戶的滿意度,通過營銷與服務流程的優化,改善客戶體驗,從而提高客戶滿意度,降低客戶流失率.有統計顯示,獲取一名新用戶的成本是保留一名現有客戶的七倍之多.這就需要企業能夠真正理解客戶的需要和需求,有效的對產品和服務的設計和提供過程進行分析,不僅能夠識別客戶的忠誠度和生命周期價值,并能通過整合的營銷溝通策略來優化與客戶的關系.
3.更大的客戶占有率.
在目前激烈的客戶競爭中,僅僅簡單將營銷目標定位于保留客戶是遠遠不夠的,而應當讓客戶將更多的消費集中于本企業的產品和服務上,讓客戶享用企業更多的產品與服務組合,或是提高客戶在某一產品或服務上的消費水平,即提高忠誠客戶的占有率變得越來越重要.通過交叉銷售,向上銷售來提高客戶的購買水平是最直接采用的營銷方式.但企業的營銷經理仍然面臨著幾大難題:如何保證銷售活動的效果 向哪些客戶進行營銷 向他們推薦什么產品和服務 什么時間以什么方式進行
4.更佳的營銷投資回報率.
很多企業已經認識到,當定位于不同的客戶,不同的營銷渠道,不同的產品和服務時,營銷投資回報率經常會有較大的差異.要保證營銷投資回報率,就需要理解客戶的生命周期價值,根據不同的客戶價值來優化并控制產品與服務的提供成本,加強營銷風險管理能力等等.企業的營銷經理都已經認識到,并非所有的客戶都應等同對待的.企業應當為那些為企業帶來高額利潤的客戶提供更好的服務,而對于那些帶來較低收益的客戶提供與其提供價值相對等的服務,并通過服務營銷來提升客戶的收益貢獻水平和利潤貢獻率.
以上這些都是企業在進行個性化客戶營銷時所需要達到的營銷目標,也是大多數企業的營銷經理每天面臨的營銷問題,但實際情況往往是企業有進行個性化營銷時需要了解客戶的信息不足,以及獲取的信息對于營銷的策劃和實踐的驅動力不足.不少企業在面對這樣的問題時,往往求助于信息技術的手段,但是這些問題的解決,遠遠不是通過增加投資建立一個客戶信息管理系統,再買套統計分析軟件那么簡單的.
根據國際上的服務營銷的成功經驗,要提高企業的個性化營銷的能力,都需要基于以下四項關鍵的營銷能力的建立,即客戶數據管理能力,客戶分析能力,營銷活動管理能力,以及洞察驅動的客戶互動能力.
第一,客戶數據管理能力
經驗證明,高質量的客戶數據管理能力是企業采取差異化營銷以區別對待不同客戶的基礎.著名的研究機構GartnerGroup也將客戶數據管理能力列為影響企業進行個性化營銷的最重要的能力之一.
很多運營多年的企業往往有著比較完備銷售數據和交易數據,這些企業往往認為對這些數據進行有效的采集和集成即可以有效的幫助企業進行一對一的個性化營銷,而實際營銷的效果經常差強人意.造成這樣的原因何在
這些企業雖然有了完整的交易數據,如交易時間,交易次數,交易金額等等,但是這些數據全部是基于事務處理過程中產生的交易數據,而從客戶知識的角度所需的客戶信息并不僅僅是交易數據.客戶數據是根據客戶的需求來設計和采集的,而實際上大多企業非常缺乏能夠洞察客戶行為和價值的客戶信息,如人口統計數據,行為心理數據等等.這些數據并不影響企業與客戶的交易行為,但對于分析和識別客戶的行為和價值卻至關重要.